如何改进和维护你的留言板
在上一篇文章“留言板在电子商务中的地位”，我谈到了留言板对于电子商务网站的重要性。这一篇文章，我将着重谈谈如何改进和维护我们的留言板。我们在维护留言板的过程中需要注意那些事项。
１、不要让留言板变成荒芜的垃圾场
在SEO界，有很多留言板群发软件，目的只有一个，制造大量的外部连接。如果我们在网上搜索一下这样的信息：“机票[/url]”，你就能够发现，很多留言板里面长满了这样的杂草，一页又一页，没有尽头，天天疯长，也没有人来管一管。我在一个从事信息技术研究的网站上摘录一段如下：“…戒指|水晶挂件| 水晶手排|水晶挂饰|项链头饰|水晶戒指|水晶耳坠|水晶眼镜|水晶雕刻|水晶景石…”，还有很多更出彩的，这个网站给我的感觉，信息技术研究是一个空的，没有什么实质性内容的，不然，研究来研究去，怎么连自己的网站留言板那么多垃圾连接都没有处理。我想，大概只有两种情况：第一种，他们根本就没有把研究或这网站当回事情，研究只是一个开头，然后就无人问津了。第二，是他们搞不定怎么对付天天疯长的垃圾，因此束手无策，如果是这种情况，也说明他们的研究实在有点跟不上时代了。连自己的网站的垃圾都对付不了，就别提信息技术的研究了，我估计更有可能是前者。没有把研究当回事情。也不在乎这个网站。
２、不要让留言板成为捣蛋者中伤你的阵地
在一些细分的行业领域，对于某类产品就那么几家网站在做，基本垄断了这个市场。然后，发现这几家网站天天在PK，天天在对骂，互相指责对方。这让我有点好笑又无奈，我心想，如果要是我进入这个市场，我就不会参与这种的PK，我专心做好我自己的那一块就行了，群众的眼睛是雪亮的。于是，曾经一段时间，我花了点精力做了一个网站来销售一种产品，正当我经营得有点起色时，我在留言板上天天发现有人攻击我，开始我以为是消费者的误解，因此不断的加以说明和阐述，可是不管用，对方开始进行人身攻击，说出一些特别难听的话，而且明显是有目的而来的，我觉得问题变得有些复杂了。这些语言已经影响到我的网站信誉了，因为网络里，消费者有时候宁可信其有。发现销量明显降低，我不能让这些中伤成为网站业务发展的障碍，第一反映就是删除，我把这些留言都删除了，但对方发的更勤快了，一天来我网站发好多次，我经过研究，搞明白了终于是某家网站的所作所为，当然，我是懒得去他们网站干这种无聊的事情的。与其PK，不然把自己网站进一步做好，进一步提升网站的信誉度和用户体验度，让流言不攻自破。天天删除这些留言是比较麻烦和耗时间的，最好的办法就是屏蔽他的留言。怎么屏蔽呢？我将在后面统一讲解。
３、注意留言板的数据安全性
前面提到了留言板系统大部分来自于网络下载，很多公司拿过来就用，对程序和代码没有做检查，也没有对数据库做改动。这样存在安全隐患。因为很多留言板数据库是ACCESS版本的，如果没有改动，一旦留言多起来，留言比较重要，别人看上了你的留言内容，很容易直接把你的数据库取下来，因此建议修改一下数据库名字，同时最好把类似于“留言板.mdb”改成“留言板.asp” ，经过这样的处理后会安全很多。
４、留言板风格如何更加人性化
网站的很多用户需要通过留言板和你沟通，这些用户是带着需求来的，我们需要好好对待，那么我们有必要对留言板做一些更好的体验处理。
首先，要考虑网站的色调，是冷色调或者是暖色调，这个根据具体业务而定，如果是高科技类，我觉得蓝色或绿色不错，显得专业而有一定的深度。如果是排忧解难的咨询类，以黄色和红色为佳，用户会觉得温暖和舒适。
其次，界面的布局以简洁、明快为主。留言板如果有一个搜索功能更佳，这样，如果留言很多，用户可以自行搜索是否已经有解答结果，然后再考虑是否留言。如果有一些问题被用户反复问到很多次，有必要在留言板的一侧或上下侧重点列举出来，这样大部分用户最常见的问题可以先一睹为快。这个处理类似于搜索引擎下面显示的多个相近关键字列举结果。方便用户阅读。
为管理员设置形象的头像。有一次，一个访问者在留言板中给我们留言建议，希望我们能弄出头像，并且表明回复解答人员的身份，因为他感觉到我们的留言板上有几种不同的解答风格，一看就知道是经常来我们留言板的，感觉很准确，的确我们有多人为留言板解答回复。我个人觉得客户提的这条建议非常好。经过整理后，我们做了如下处理。设置了男、女头像。女管理员专门回复男士的提问，男管理员专门为女士做解答，这样一来，留言板中的气氛就更加融洽了，互动性就更强了。每个管理员都有了一批自己的追随者，其形象在留言者的心里得到了高度的认可。这里值得一提的是，针对不同行业，其头像要符合行业特点，如果是教育行业，那一定是教师头像，如果是医学行业，那一定是医生和护士的头像，这些细节都需要注意，直接影响访问者对回复人的的信任度。如果这些细节都注意到了，那么，“得体的形象+专业的解答+异性效应+即时快速的响应”，就会为客户留下深刻的印象，为网站的口碑传播奠定了很好的基础。
５、如何自然的引导用户购买产品
在留言板的旁边，我们可以放置合适的连接，当用户想起来要购买产品时，他可以很容易发现产品介绍和购买指南的连接，也可以很容易找到联系方式，这样小小的人性化处理，也容易协助用户来购买产品。
６、屏蔽有害信息的具体策略
对于那些群发连接和恶意中伤，我们人工删除不是最好的办法，一是辛苦，二是效果不好，三是浪费时间。最好的办法就是使用程序自动过滤功能。具体思路是：
A、挑选出具体的需要过滤的词语字符，找出它们的共同特征；
B、建立过滤关键字库，一旦发现新的有害信息，就把特征抽离出来，加入关键字库；
C、通过编写一个简单的程序，对所有提交的数据对照关键字库进行扫描，一旦发现嫌疑内容，就自动过滤，不提交，重新回到发布页面。这样留言群发软件再也发不进来。至于恶意中伤者，就如我遇到的那个人，天天来骂人，但我一次都不理，只是过滤，最后，他能想到的骂人的词基本上全部被我过滤了，由于我对他的叫骂从不接招，后来，他估计也觉得没有意思，天天跑来骂人也是一件辛苦又需要动脑筋的工作，比较有杀伤力的可以骂人的词被屏蔽得越来越多，就再也骂不出来了。
这个方法简单，但很实用。我的一个好朋友跟我叹气说他天天要删除上百个垃圾信息，很头痛。我就建议他这么处理，由于他不懂程序，于是我就把用的程序略微修改一下，匹配上他的需要屏蔽的关键词库，从那以后，他的留言板就清净了，再也见不到杂草从生的垃圾场面了。
当然，在建议过滤字库时，要考虑到是否会屏蔽正常的言论。这个需要注意分寸，不能过滤太强了，否则会容易误伤正常用户体验。只需要屏蔽那些典型特征的言论就已经够用了。
７、跟用户强调留言板的即时性体验
ZAC的博客名很好，“每天一帖”，因此所有读者天天会来看。留言板也是如此，如果在留言板的起始部分就申明解答回帖的时间，用户的参与性就会变得比较积极。例如，如果精力允许，可以跟留言者承诺：“留言之后的两小时内我们将为您解答问题！”这样，用户的积极性就会高很多，留言之前心里也有底“知道会不会回答，什么时候会回答。”
